DAS02 XX2 K04

1. Aufgabe: Bitte nehmen Sie während zweier geschäftlicher Telefonate (z.B. einer Bestellung, Anfrage oder Reklamation) mithilfe Ihres Smartphones oder eines anderen Geräts Ihren Part auf (Achtung: Sie dürfen ohne vorherige Zustimmung Ihres telefonischen Gegenübers nicht dessen Part aufnehmen). Wenn Sie keine Gelegenheit haben, ein geschäftliches Telefonat zu führen, rufen Sie zwei Reiseveranstalter an und lassen Sie sich über ihr Angebot näher beraten. Dies könnte a) die Touristeninformation eines Ferienortes sein, wobei Sie nach Freizeitangeboten und Unterkünften fragen. und b) die Reiseauskunft der Deutschen Bahn sein, um eine Städtereise mit Übernachtungsmöglichkeit zu erfragen. Schreiben Sie anschließend diesen Dialog als Gesprächsprotokoll nieder. Analysieren Sie dann Ihren Gesprächsteil anhand folgender Punkte: a) Haben Sie Ihr Telefonat vorbereitet? Haben Sie eine Vorbereitungsnotiz erstellt? War sie ausreichend? b) Glauben Sie, dass Sie eine günstige Uhrzeit für Ihren Anruf gewählt haben? c) Wie haben Sie sich gemeldet? Wie kam diese Meldung beim Gegenüber an? d) Haben Sie Ihr Gegenüber mit Namen angesprochen und eine kleine Nettigkeit übermittelt? Wie kam dies an? e) Haben Sie gelächelt? f) Wie war Ihre Körperhaltung? g) Haben Sie deutlich gesprochen? h) War Ihr Sprechtempo angemessen/zu schnell/zu langsam? i) War Ihre Lautstärke angemessen/zu laut/zu leise? j) Haben Sie viele Füllesel (äh) verwendet? k) Wie war die Tonhöhe Ihrer Stimme? l) War der Tonfall Ihrer Stimme monoton oder abwechslungsreich? m)Haben Sie die Form des aktiven Zuhörens gewählt? Haben Sie Ihr Gegenüber aussprechen lassen? n) Haben Sie versucht, sich auf der Empfindungs- und Sprachebene Ihres Gesprächspartners verständlich zu machen? o) Haben Sie sich positiv ausgedrückt? p) Haben Sie klar verständliche Sätze gebildet? q) Haben Sie Phrasen vermieden?
r) Wie haben Sie das Gespräch beendet? Haben Sie das Gespräch zur Zufriedenheit beider Telefonpartner beendet? Haben Sie noch einmal die wichtigsten Aspekte zusammengefasst? Haben Sie sich bedankt? An welchem der oben genannten Punkte wollen Sie noch arbeiten? Schicken Sie bitte die Tonaufnahme, Ihre Niederschrift und Ihre Analyse ein. Wenn Sie keinen Kassettenrekorder haben, müssen Sie sich mit einer möglichst Wortgenauen Niederschrift begnügen.