Aufgabe 2.1:
Beschreiben Sie die aktuelle Organisation der COE GmbH. Erläutern Sie die Vorund Nachteile der vorliegenden Organisationsform. Stellen Sie dabei die Problematik für den Bestellservice der COE GmbH dar und gehen Sie auch auf die aktuellen Abläufe ein. (Umfang der Antwort ca. 1 Seite)
Aufgabe 2.2:
Schlagen Sie der Geschäftsführung ein Organigramm für das neu entstehende CCC vor.
1. Stellen Sie das Organigramm grafisch dar. Aus dem Organigramm soll hervorgehen, welche Mitarbeiter, wo eingesetzt werden.
2. Erläutern und begründen Sie die Wahl Ihres Vorschlags und berücksichtigen Sie dabei, wie negative Effekte aus dem Taylorismus im Frontoffice minimiert werden können.
3. Legen Sie fest, über welche Kompetenzen Mitarbeitende im Front-Office der COE GmbH verfügen sollten.
4. Schlagen Sie zwei Möglichkeiten vor, wie zukünftig die Mitarbeitenden im Front-Office kontrolliert werden sollen? Begründen Sie Ihren jeweiligen Vorschlag.
(Umfang der Antwort ca. 2 – 2,5 Seiten)
Aufgabe 2.3:
Wie kann nun das Organigramm des CCC-Call-und-Contact-Centers in die bestehende Aufbauorganisation der Cologne Office Equipment GmbH integriert werden? Stellen Sie Ihren Vorschlag grafisch dar.
Legen Sie fest, welcher Organisationsform das neue Organigramm der reorganisierten Cologne Office Equipment GmbH entspricht. Begründen Sie Ihre Wahl der Organisationsform. (Umfang der Antwort ca. 1–1,5 Seiten)
Aufgabe 2.4:
Die Umstrukturierung wird nach ersten Planungen 3–4 Monate in Anspruch nehmen. Ihnen liegt eine Aufzählung (Übersicht) der für die Umorganisation notwendigen Maßnahmen vor.
Entwickeln Sie aus dieser Liste eine sinnvolle Reihenfolge der Tätigkeiten.
Stellen Sie die Reihenfolge mit Erläuterungen der jeweiligen Tätigkeit übersichtlich in einer Tabelle dar. Legen Sie dabei auch fest, welche Maßnahmen gegebenenfalls parallel bearbeitet werden können.
Maßnahme/Tätigkeit:
• Ermittlung Mitarbeiterqualifikation
• Treffen konkreter Zielvereinbarungen
• Technikbedarf
• Neugestaltung Geschäftsprozesse
• Rekrutierung Agents
• Ressourcenallokation
• Schulung
• grundlegende Analyse
• Überprüfung Erreichbarkeit und Kundeninformation
• Zielsystementwicklung
• Analyse Call-Center
• Aufbau- und Ablauforganisation
(Umfang der Antwort ca. 1–1,5 Seiten)
Aufgabe 2.5:
Bei der Umstrukturierung des CCC kommt es bei den 4 Gruppenleitern zu einer Diskussion, wer welche Weisungsrechte bzw. Entscheidungskompetenzen hat.
Erläutern Sie den Unterschied zwischen den Weisungsrechten und Entscheidungskompetenzen. Unterbreiten Sie einen Vorschlag, wie Sie die Weisungsrechte und Entscheidungskompetenzen zukünftig im CCC der COE GmbH verteilen würden. Begründen Sie Ihren Vorschlag. (Umfang der Antwort ca. 0,5 Seiten)
Aufgabe 2.6:
1. Erstellen Sie eine Kalkulation über die laufenden Kosten des CCC pro Jahr. Dazu können Sie mit einer Spannbreite arbeiten („von bis“) wie in dem Beispiel des Studienhefts zu „Jährliche Betriebskosten eines kleineren Inbound-Call-Centers“ (vgl. Abb. 2.1) dargestellt ist. Bitte beachten Sie auch in Ihrer Kalkulation die Annahmen zur Aufgabenstellung.
Stellen Sie fest, wie hoch die Kosten
• insgesamt,
• pro Arbeitsplatz und
• pro Anruf sind.
Die Personalkosten sind bei Call-Centern der mit Abstand größte Posten. Ermitteln Sie den Anteil der Personalkosten (in Prozent) an den Gesamtkosten.
2. Schlagen Sie eine technische Möglichkeit vor, wie die Produktivität je Agent gesteigert werden kann. Begründen Sie Ihren Vorschlag.
(Umfang der Antwort ca. 1–1,5 Seiten)
Aufgabe 2.7:
Ein externes Dienstleistungs-Call-Center hat angeboten, den kompletten CC-Bestellservice (CCC) bei sich abzuwickeln. Die Kosten pro Anruf würden lt. Angebot 3,10 Euro betragen. Die Geschäftsführung ist einem möglichen Outsourcing gegenüber nicht grundsätzlich abgeneigt. Was raten Sie der Geschäftsführung?
Erstellen Sie zur Entscheidungsfindung – konkret auf die Situation des CCC bezogen – eine Übersicht mit jeweils 4 Vor- und Nachteilen des Outsourcings und begründen Sie Ihre Empfehlung der Geschäftsführung.
(Umfang der Antwort ca. 1–1,5 Seiten)
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