SGD Einsendeaufgabe HOBW12

Teil I: Hotelmarketing I: Kundenorientierung (HOBW 11) – 50 Punkte
1. Stellen Sie die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gegenüber. Worin liegen die Unterschiede?
10 Pkt.
2. Beschreiben Sie fünf Möglichkeiten, aktive Kundenpflege zu betreiben.
10 Pkt.
3. Ein Gast hat in Ihrem Hotel für eine Woche eingebucht. Am dritten Tag bittet er um ein
Gespräch mit Ihnen (als Hotelmanager). Sie vereinbaren einen Termin in der Hotel-Lobby. Der Gast beschwert sich über folgende Dinge:
• Der Transfer vom Flughafen zu Ihrem Hotel dauerte 4 Stunden (dies stand nicht in
der Beschreibung).
• Am ersten Abend gab es kein Abendessen (da die Ankunft zu spät erfolgte).
• Zwei der angebotenen Aktivitäten finden nicht statt (Kräuterwanderung, Kanuverleih).
• Das Zimmer ist seit Anreise nicht gereinigt worden (vor allem der Mülleimer ist nun
voll).
• An der Rezeption konnte man ihm nicht weiterhelfen.
Entwickeln Sie einen Punkteplan (Prozessablauf) für die Annahme und Bearbeitung der
Beschwerde