SUMA 18B ITIL Grundlagen und Einführung

1. Was unterscheidet den kontinuierlichen Verbesserungsprozess vom Business Process
Reengineering?
5 Pkt.
2. Was unterscheidet die ITIL-Rollen Service Owner und Process Owner?
5 Pkt.
3. Handelt es sich bei den folgenden Zielen um SMARTe Ziele? Begründen Sie bitte jeweils Ihre Antwort.
a) „Die Prozessergebnisse sollen in den nächsten drei Wochen um fünf Prozent
verbessert werden.“
b) „Der Prozess soll besser werden.“
c) „Der Prozess soll um zehn Prozent optimiert werden.“
d) „Bei den nächsten vier Seminaren soll die Teilnehmerzahl von neun Personen auf
zehn Personen steigen.“
pro richtiger Antwort 5 Pkt., insgesamt 20 Pkt.
4. Erstellen Sie eine Prozessbeschreibung für das Erstellen eines Briefs. Beginnen Sie
dabei mit dem Erfassen des Textes und stellen Sie die Schritte bis zum Aufkleben der
Briefmarke dar.
Definieren Sie mindestens ein Ziel, um die Qualität des Prozesses zu messen. Leiten
Sie aus diesem Ziel einen kritischen Erfolgsfaktor und eine Kennzahl ab.
35 Pkt.
© Fernstudienzentrum Hamburg
50 SUMA 18B
F Einsendeaufgabe
5. Entwerfen Sie eine Schulung zum RACI-Modell. Die Schulung sollte mindestens folgende Inhalte haben:
• Aufgaben des RACI-Modells
• Rollentypen
• RACI-Matrix
Skizzieren Sie dabei vor allem die inhaltliche Darstellung sowie Übungen und Aufgaben, die Sie mit den Teilnehmern durchführen wollen.
Bei der Schulung können Sie von einer Dauer von maximal 30 Minuten ausgehen.
Beschreiben Sie bitte mindestens eine Übung und eine Aufgabe.
Bitte beachten Sie, dass Sie keine detaillierte inhaltliche Darstellung des RACI-Modells erstellen sollen. Für die inhaltliche Beschreibung reichen daher auch Stichpunkte beziehungsweise kurze Beschreibungen aus.
35 Pkt.
insgesamt 100 Pkt