SUMA 1B IT Support Grundlagen des Supports

1. Welche unterschiedliche Arten von Support kennen Sie? Beschreiben Sie bitte
mindestens drei verschiedene Blickwinkel.
je 5 Pkt.
15 Pkt.
2. Legen Sie für die folgenden Anfragen Prioritäten für die Bearbeitung fest. Die
Stufe 1 soll dabei für eine hohe Priorität stehen, die Stufe 2 für eine mittlere Priorität
und die Stufe 3 für eine niedrige Priorität. Begründen Sie bitte, warum Sie eine
bestimmte Priorität gewählt haben.
a) Ein Anwender meldet am Telefon, in seiner gesamten Abteilung wären sämtliche Computer komplett ausgefallen.
b) Sie erhalten per E-Mail eine Meldung, dass einem Anwender die Farbgebung in
einem Anwendungsprogramm nicht gefällt.
c) Sie erhalten per Telefon eine Anfrage, wie ein Anwender einen Text in einem
anderen Dateiformat speichern kann. Dieses Dateiformat brauche er, um einen
Text an einen Freund zu schicken.
d) Sie erhalten per Telefon eine weitere Anfrage, wie ein anderes Dateiformat
benutzt werden kann. Diese Anfrage kommt allerdings aus der Unternehmensleitung, die einen dringend benötigten Bericht nicht öffnen kann.
e) Sie erhalten eine Meldung, dass ein Anwender auf seinem Arbeitsplatzdrucker
nicht drucken kann. Ihm steht als Ausweichmöglichkeit noch der Abteilungsdrucker zur Verfügung.
je 5 Pkt.
25 Pkt.
3. Entwickeln Sie eine grobe Struktur für die Kategorisierung von Anfragen im
Support.
20 Pkt.
© Fernstudienzentrum Hamburg
54 SUMA 1B
F Einsendeaufgabe
4. Reicht es, in einem Support-Vertrag einfach nur die Leistungen allgemein zu
beschreiben – zum Beispiel „Das Unternehmen XYZ verpflichtet sich, für das
Unternehmen ABC Unterstützung für den Einsatz von Computern zur Verfügung
zu stellen“? Wenn nein: Welche zusätzlichen Angaben sind erforderlich?
30 Pkt.
5. In einem System legen Anwender selbst Prioritäten für ihre Anfragen fest, die auch
von Mitarbeitern im Support nachträglich nicht mehr bearbeitet werden können.
Denn schließlich wisse der Anwender selbst am besten, wie dringend das Problem
ist. Halten Sie dieses Vorgehen für sinnvoll? Begründen Sie bitte Ihre Antwort.
5 Pkt.
6. Ein Anbieter von Supportleistung erzählt stolz, er garantiere eine Verfügbarkeit von
87 Prozent. Berechnen Sie, wie vielen Stunden am Tag der Support nicht erreichbar
ist. Gehen Sie dabei von einem 24-Stunden-Tag aus.
5 Pkt.
insgesamt 100 Pkt