SUMA 20B ITIL Service Operation und Continual Service Improvement

1. Macht ein Event Management ohne nachgelagerte Prozesse wie das Incident Management oder Problem Management Sinn? Begründen Sie bitte Ihre Antwort.
5 Pkt.
2. Für das Event Management wird für jede Festplatte festgelegt, dass bei einer noch
verbleibenden Speicherkapazität von 5 Gigabyte eine Meldung erzeugt werden soll.
Beurteilen Sie bitte dieses Vorgehen.
10 Pkt.
3. Ein Kollege von Ihnen entwickelt für ein Problem ein Workaround. Danach will er
das Ticket des Problems schließen, da das Problem ja nun behoben sei. Was halten
Sie von diesem Vorgehen? Begründen Sie Ihre Antwort.
5 Pkt.
4. Ordnen Sie die folgenden Anfragen beziehungsweise Aufträge dem entsprechenden
Prozess aus der Service Operation zu:
a) Ein Anwender meldet, dass sein Drucker ausgefallen ist.
b) Ein Hersteller eines Netzwerkgerätes teilt Ihnen mit, dass unter bestimmten
Umständen Schwierigkeiten mit dem Gerät auftreten können.
c) Ein Anwender bittet um die Erweiterung seines E-Mail-Postfaches.
d) Ein Anwender benötigt Zugriffsrechte auf einen Dienst.
pro Antwort 5 Pkt.; insgesamt 20 Pkt.
5. Erstellen Sie eine Lernunterlage für das Arbeiten mit der Ereignisanzeige von Windows. Die Unterlage sollte mindestens folgende Punkte enthalten:
• Sinn und Zweck der Ereignisanzeige
• unterschiedliche Arten von Ereignissen
• Starten der Ereignisanzeige
• Öffnen eines Protokolls
• Anzeigen einer Meldung
© Fernstudienzentrum Hamburg
F Einsendeaufgabe
Merk- und Arbeitsblätter müssen Sie nicht erstellen.
Arbeiten Sie bei der Erstellung der Unterlage mit detaillierten Anleitungen, und benutzen Sie Screenshots. Achten Sie bitte auf die Verständlichkeit, die Anschaulichkeit und die Strukturierung. Der Umfang der Unterlage sollte nicht mehr als 10–12
Seiten betragen.
60 Pkt.
insgesamt 100 Pkt.