SUMA 2B Lehrgang IT Supporter

1. Ein Unternehmen möchte dokumentieren, dass sein IT-Service-Management
bestimmten Standards entspricht. Welche Zertifizierung kommt dafür infrage – ITIL
oder ISO/IEC 20000? Begründen Sie bitte Ihre Antwort.
10 Pkt.
2. Welche Informationen sollten in einem Ticket in einem Ticketing System gespeichert
werden? Berücksichtigen Sie dabei auch die Daten, die nach dem Schließen des
Tickets zur Verfügung stehen müssen.
30 Pkt.
3. Was verstehen Sie unter dem Begriff Self-Service-Support? Geben Sie ein konkretes
Beispiel.
10 Pkt.
4. Aus welchen Systemen können Ticketing-Systeme Daten zur Automatisierung
beschaffen? Denken Sie dabei vor allem an die Informationen zum Kunden und zur
eingesetzten Hard- und Software.
10 Pkt.
5. Was ist der Unterschied zwischen ITIL und Prince2?
5 Pkt.
6. Was ist ein Workaround? Nennen Sie bitte ein konkretes Beispiel