SUMA 5B Support und Schulung Unterstützung am Arbeitsplatz

1. Es gibt ein Sprichwort „Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr.“ Was ist
mit diesem Sprichwort gemeint? Trifft es in dieser Form zu?
5 Pkt.
2. Ein Anwender kann seinen Rechner nicht mehr einschalten. Er meldet die Störung
beim Support. Nach einiger Zeit kommt ein Support-Mitarbeiter in sein Büro und
kriecht mit den Worten „Ich darf mal eben“ unter den Schreibtisch. Dort arbeitet er
zirka 5 Minuten und brummelt dabei immer wieder vor sich hin: „Das gibt es doch
gar nicht. Wie kann man nur …“
Schließlich schaltet der Support-Mitarbeiter den Rechner an und verlässt das Büro
des Anwenders mit einem knappen „Auf Wiedersehen“.
Wie beurteilen Sie das Verhalten des Support-Mitarbeiters? Wo sehen Sie Verbesserungsmöglichkeiten?
15 Pkt.
3. Erstellen Sie einen Entscheidungsbaum für das Problem „Der Computer lässt sich
nicht einschalten.“
30 Pkt.
4. Sie finden bei der Beschreibung einer Schulung für eine Tabellenkalkulation das
Lernziel „Die Teilnehmer sollen mit der Tabellenkalkulation arbeiten können.“ Was
halten Sie von diesem Lernziel? Welche Probleme können durch dieses Lernziel entstehen?
5 Pkt.
5. Ein Anbieter im Internet stellt FAQ-Listen zu verschiedenen Anwendungsprogrammen im Internet zur Verfügung. Er bewirbt sein Angebot als E-Learning und WBT.
Nehmen Sie zu dieser Werbeaussage Stellung.
10 Pkt.
© Fernstudienzentrum Hamburg
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F Einsendeaufgabe
6. Ein Mitarbeiter im Support will einem Anwender zeigen, wie man mit einer Tabellenkalkulation komplexe Auswertungen durchführt. Er stellt sich hinter den Stuhl,
auf dem der Anwender sitzt, und versucht ihm zu erklären, was er machen soll.
Als das nicht so richtig funktioniert, greift der Mitarbeiter von hinten in die Tastatur
und sagt: „Hier müssen Sie drücken. Das habe ich Ihnen doch die ganze Zeit gesagt.“
Welche Fehler hat der Mitarbeiter gemacht?
15 Pkt.
7. Sie erhalten folgende Wegbeschreibung:
„Aha, Sie wollen zu Frau Aldeslohe. Das ist unsere Abteilungsleiterin Einkauf. Na,
dann gehen Sie neben der Kantine links in den Gang. Halt, Sie müssen natürlich erst
einmal da hinten raus und in das andere Gebäude. Das ist da bei diesem Ding da.
Dann gehen Sie in die zweite Etage, dreimal rechts und dann an der Treppe nach
oben. Biegen Sie aber nicht sofort in den ersten Gang nach links, sondern erst an der
Kantine. Da gehen wir nämlich immer auch Kaffee trinken. Sie erkennen das sofort.
Aber Sie wollen ja keinen Kaffee trinken, sondern zu Frau Aldeslohe. Also, das ist
Raumnummer 3091. Ach so, die Kantine ist übrigens in dem anderen Gebäude ausgeschildert.
Sie können aber auch den Aufzug nehmen. Dann biegen Sie aber an der Kantine
nicht links ab, sondern …“
Formulieren Sie diese Wegbeschreibung um. Achten Sie dabei vor allem auf die
Strukturierung und die Verständlichkeit.
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