1. Stellen Sie dar, wie die COE derzeit organisiert ist. Gehen Sie dabei explizit auf die Vor- und Nachteile der vorliegenden Organisationsform ein. (Umfang der Antwort ca. 1 Seite)
2. Bitte erarbeiten Sie ein Organigramm für das neu entstehende CCC, aus dem hervorgeht, welcher Mitarbeiter wo eingesetzt wird.
Welcher Organisationsform entspricht das Organigramm des CCC? Gehen Sie in diesem Zusammenhang auf mögliche nachteilige Neo-Taylorismus-Effekte ein. (Umfang der Antwort ca. 1,5–2 Seiten).
3. Wie kann nun das Organigramm des CCC-Call-und-Contact-Centers in die bestehende Aufbauorganisation der Cologne Office Equipment GmbH integriert werden? Skizzieren Sie dies bitte grob. Welcher Organisationsform entspricht das neue Organigramm der neu organisierten Cologne Office Equipment GmbH? (Umfang der Antwort ca. 1–1,5 Seiten)
4. Die Umstrukturierung wird nach ersten Planungen 3–4 Monate in Anspruch nehmen. Ihnen liegt eine Aufzählung (Übersicht) der für die Umorganisation notwendigen Maßnahmen vor. Entwickeln Sie aus dieser Liste eine sinnvolle Reihenfolge der
Tätigkeiten. Welche Maßnahmen können gegebenenfalls auch parallel bearbeitet werden?
Maßnahme/Tätigkeit:
• Ermittlung Mitarbeiterqualifikation
• Treffen konkreter Zielvereinbarungen
• Technikbedarf
• Neugestaltung Geschäftsprozesse
• Rekrutierung Agents
• Ressourcenallokation
• Schulung
• grundlegende Analyse
• Überprüfung Erreichbarkeit und Kundeninformation
• Zielsystementwicklung
• Analyse Call-Center
• Aufbau- und Ablauforganisation
(Umfang der Antwort ca. 1–1,5 Seiten)
5. Wieso ist es sinnvoll, in diesem Projekt mit dem kritischen Pfad zu arbeiten? Stellen Sie die Methode kurz dar.
(Umfang der Antwort ca. 0,5 Seiten)
6. Bei der Umstrukturierung des CCC kommt es bei den 4 Gruppenleitern zu einer Diskussion, wer welche Weisungsrechte bzw. Entscheidungskompetenzen hat. Klären Sie hier grundsätzlich auf, welcher Unterschied zwischen der Beurteilung
von Weisungsrechten und der Verteilung von Entscheidungskompetenzen besteht. (Umfang der Antwort ca. 0,5 Seiten)
7. Bitte kalkulieren Sie grob die laufenden Kosten des CCC pro Jahr. Wie in dem Beispiel (vgl. Abb. 2.1) können Sie mit einer Spannbreite arbeiten („von bis“). Bitte beachten Sie die Annahmen. Wie hoch sind die Kosten
• insgesamt,
• pro Arbeitsplatz,
• pro Anruf?
Die Personalkosten sind bei Call-Centern der mit Abstand größte Posten. Wie hoch ist dieser Anteil (in Prozent) beim CCC?
(Umfang der Antwort ca. 1–1,5 Seiten)
8. Ein externes Dienstleistungs-Call-Center hat angeboten, den kompletten CC-Bestellservice (CCC) bei sich abzuwickeln. Die Kosten pro Anruf würden lt. Angebot 3,10 Euro betragen. Die Geschäftsführung ist einem möglichen Outsourcing gegenüber
nicht grundsätzlich abgeneigt. Was raten Sie der Geschäftsführung? Erstellen Sie zur besseren Entscheidungsfindung, konkret auf die Situation des CCC
bezogen, eine Übersicht mit jeweils 4 Vor- und Nachteilen des Outsourcings. (Umfang der Antwort ca. 1–1,5 Seiten)
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