Aufgabe:
Der Pizza-Service „Sophia Loren“ plant den Einsatz der Balanced Scorecard. Ausgangspunkt der Scorecard-Entwicklung sind die Ziele des Unternehmens, die wiederum maßgebend für die Strategieentwicklung sind. Die Leitung des Pizzadienstes zeigt sich sehr ambitioniert und formuliert folgende, noch recht unpräzise Ziele:
• Gewinnsteigerung
• hohe Kundenzufriedenheit
• Umsatzwachstum
• regionale Marktführerschaft
• Kostensenkung
• Steigerung des Stammkundenanteils
• gleichmäßige Auslastung
Um diese Ziele zu erreichen, wurde bereits ein Paket von Strategien und Maßnahmen entwickelt. Da das Unternehmen recht klein ist, fallen Strategien und Maßnahmenkonzepte oft zusammen; das hindert aber nicht am Einsatz der Balanced Scorecard:
• Stärkung der Angebote für Firmen. Die Arbeitgeber der Umgebung sollen verstärkt dafür geworben werden, in der Mittagspause beim Pizzadienst zu bestellen.
• Vereinfachung der administrativen Abläufe. Weniger unübersichtliche „Zettelwirtschaft“, Übertragen von Bestell- und Rechnungsdaten usw.
• Einführung von Servicegarantien. Zur Gewinnung und Bindung von Kunden; garantierte Lieferzeiten, garantiertes Temperaturniveau bei Auslieferung.
• Förderung des Wiederkaufs durch Anreizprogramm für Kunden. Bonusregelung für Wiederkäufer/innen.
• Flexibilisierung der Preisstruktur zum Ausgleich von Tages- und Wochenschwankungen bei den Bestellungen.
• Upgrading des Sortiments hin zu Gerichten mit höheren Spannen.
Auf der Grundlage dieser Strategien und Maßnahmenkonzepte können nun Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven abgleitet werden. Da die Scorecard sich auf das Gesamtunternehmen bezieht und dieses zwar klein, aber nicht wirklich untypisch ist, werden die Standard-Perspektiven verwendet.
Perspektive: Lernen und Entwicklung
• Mitarbeitertreue
Die Fluktuation stellt ein großes Problem dar; die Löhne sind niedrig, sodass Mitarbeiter/innen auch in die stationäre Gastronomie wechseln, um dort Trinkgelder zu erhalten. Zielwert sind mindestens 18 Monate Arbeitsdauer.
• Anteil der zur Zufriedenheit befragten Kunden
Nicht jeder Kunde kann oder will befragt werden, vor allem muss das Engagement der Mitarbeiter/innen gefördert werden. Zielgröße sind 30 % der Kunden.
• Anteil der im PC erfassten Bestellungen
Um eine flexible Preisstruktur entwickeln zu können, muss die Verteilung der Aufträge nach Tageszeit bekannt sein. Dazu muss eine möglichst vollständige Erfassung im PC erfolgen. Der Anteil ist daher eine wichtige Steuerungsgröße. Zielwert sind 60 %.
• Zahl der Verbesserungs- und Innovationsvorschläge
Um das Sortiment verbessern und die Kosten senken zu können, werden Vorschläge der Mitarbeiter/innen benötigt. Ihre Innovationsfähigkeit wird daher über die Zahl der Vorschläge gemessen. Ziel sind mindestens 80 pro Jahr.
Perspektive: interne Geschäftsprozesse
• Durchschnittliche Dauer des Lieferprozesses
Die Wartezeit des Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Kundenzufriedenheit und eine operativ beeinflussbare Größe des Pizzadienstes. Zielwert sind 45 Minuten.
• Anteil der Falschlieferungen
Hier spielt ebenfalls die Kundenzufriedenheit eine Rolle. Falschlieferungen sind Indikator der Qualität der Geschäftsprozesse und bedeutender Kostenfaktor. Zielwert sind 1 % maximal.
• Mitarbeiterstunden pro Auftrag
Der Arbeitsaufwand in Zeit stellt einen bedeutenden Kostenfaktor dar. Hier werden der Einfachheit halber alle manuellen Tätigkeiten zusammengefasst.
Kundenperspektive
• Stammkundenanteil
Ein hoher Stammkundenanteil sichert nicht nur das Geschäft, sondern senkt auch die Kosten für Werbung. Er spricht für eine gute Leistung des Anbieters. Als Ziel wird ein Anteil von 55 % gesetzt.
• Firmenkundenanteil
Firmenkunden zeichnen sich durch hohe Auftragsvolumina aus. Nachteilig sind jedoch die hohen Nachfrageunterschiede je nach Tageszeit. Daher wird ein Anteil von 30 % angestrebt.
• Beschwerdequote
Die Beschwerdequote ist ein Indikator der Kundenzufriedenheit und der Abwanderungsbereitschaft. Sie soll nicht über 2 % steigen.
• Kundenzufriedenheitsindex
Eine globale Größe, zu ermitteln über eine umfangreiche Befragung. Zielwert sind 95 %.
Finanzperspektive
• Umsatz pro Auftrag
Hohe Auftragsvolumina führen zu hohen Deckungsbeiträgen. Außerdem lässt sich das Wachstumsziel verfolgen. Zielwert sind 20,00 €.
• Deckungsbeitrag pro Auftrag
Zielwert sind hier 12,00 €.
• Deckungsbeitrag pro Kunde
Hierüber soll das Engagement für einzelne Kunden gesteuert werden. Er wird im Wesentlichen über die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Angestrebt werden 70,00 € pro Jahr.
• Auslastungsgrad
Dies ist die Steuerungsgröße für das Preismanagement. Ein hoher Auslastungsgrad führt zu niedrigen Produktionskosten und kann über auslastungsbezogene Preise beeinflusst werden. Ziel sind 60 %.
Vor diesem Hintergrund möchte die Leitung ein kurzgefasstes Aktionsinstrument erstellt bekommen. Sie sind als Mitarbeiter/in des Unternehmens für dieses Projekt eingeteilt und sollen nun eine Scorecard mit den Standard-Größen ‘Ziel’, „Kennzahl“, „Zielwert“ und „Aktion“ erstellen.
Bestimmen Sie die Balanced Scorecad des Pizza-Service „Sophia Loren“ für die
Lern- und Entwicklungsperspektive 25 %
die interne Perspektive 25 %
die Kundenperspektive und 25 %
die finanzielle Perspektive 25 %
2.99
2.99
;)
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