1. Aufgabe:
a) Verdeutlichen Sie den Begriff Qualität anhand von fünf Merkmalsklassen.
b) Geben Sie für die Dienstleistungen eines Fitnessstudios je ein Beispiel für jede Merkmalsklasse an.
2. Aufgabe:
Wählen Sie die Elemente aus, die dem Kano-Qualitätsmodell entnommen sind.
a) Lieferantenforderungen
b) Begeisterungsforderungen
c) Kundenforderungen
d) Systemforderungen
e) Grundforderungen
f) Wahrnehmungsdiskrepanzen
g) Innovationsmerkmale
h) Leistungsforderungen
i) Qualitätselemente
3. Aufgabe:
Als Mitarbeiter für Sonderaufgaben erhalten Sie von der Geschäftsleitung den Auftrag, Seminare zum Training des Qualitätsbewusstseins aller Mitarbeiter zu organisieren. Externen Trainer sollen die Seminare schnellstmöglich durchführen. Auf die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems will die Geschäftsleitung verzichten. Es soll jedoch jeder Mitarbeiter nach festgelegten Qualitätsgrundsätzen arbeiten. Nach den Seminaren sollen Sie zur besseren Verankerung des trainierten Qualitätsbewusstseins ein ergänzendes Training on the Job durchführen.
Beschreiben Sie, an welche Voraussetzung das Vorgehen dieses Auftrags gebunden ist.
4. Aufgabe:
Sie arbeiten als Assistenz der Geschäftsführung im Hotel Zur schönen Aue. Ihnen liegen aus einer Kundenbefragung folgende Rückmeldungen vor:
1. „Die Rezeption sollte in einem 4-Sterne-Hotel 24 Stunden besetzt sein. Als wir spät abends an die Rezeption kamen, fanden wir nur einen Zettel mit einer Telefonnummer.“
2. „Der Hotelmanager preist immer die Aufmerksamkeit des Hotelpersonals. Bei Abendessen hätten wir gern noch den einen oder anderen Wein getrunken. Ihr fachkundiger Mitarbeiter wirkte jedoch gehetzt und war einsilbig.“
3. „Die große Auswahl am Frühstücksbuffet ist schon beeindruckend, aber wir bleiben doch lieber bei den Sachen, die wir kennen.“
4. „Auf der Homepage beschreiben Sie die idyllische Lage des Hotels am Fluss. Wir waren dann von der Bundesstraße am anderen Flussufer überrascht, die abends bis zum Hotel zu hören war.“
Ordnen Sie die Rückmeldungen in das Gap-Modell ein. Begründen Sie Ihre Einordnungen.
5. Aufgabe:
Unterscheiden Sie die Inhalte der Normen DIN EN ISO 9000, 9001 bzw. 9004 und zeigen Sie zwei Verbindungen zwischen diesen Normen auf.
6. Aufgabe:
Ihnen liegt die folgende Qualitätspolitik eines Transportdienstleisters in Auszügen vor:
„Als Spedition in 5. Generation steht unser Inhaber persönlich mit seiner Speditionserfahrung und Kompetenz für die Einhaltung unserer hohen Qualitätsstandards und unseren Anspruch, jeden Tag ein Stück besser zu werden. Dabei stehen die Wünsche unserer Kunden im Mittelpunkt. […] Auf unsere Mitarbeiter sind wir stolz: Durch Ihre Flexibilität finden wir Lösungen für nahezu jedes Transportproblem. […]“
Benennen und erläutern Sie, welche Grundsätze des Qualitätsmanagements in dieser Qualitätspolitik zum Ausdruck kommen.
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